FAQ - Foire aux questions

Bienvenue sur notre page dédiée au Covid-19.

Dans le contexte pandémique que nous vivons, nous avons essayé de répondre à vos questions les plus fréquentes au travers de cette rubrique dédiée.

 

1) Respectez-vous l'engagement de livraison "3 à 5 jours ouvrés" indiqué sur le site ?

Actuellement, nous sommes en mesure de respecter cet engagement sur les produits de moins de 30 kg et/ou dont le volume peut tenir sur une palette type Europe (EPAL).

Par ailleurs, nous travaillons sur un test avec le transporteur VARILLON. Ce test si il est concluant sera mis en place pour servir l'ensemble de nos clients.

2) Pourquoi ma commande ne peut pas être expédiée ?

Les blocages dépendent du volume de votre achat ainsi que du trajet nécessaire depuis notre entrepôt principal (Havre). Le passage en plateformes de transit peut être bloquant. Les colis lourds entrent également dans la catégorie Hors Norme (concernée par les blocages).

Les petits colis peuvent tous être expédiés.

Par ailleurs, lorsque le nombre de commande est suffisant, nous pouvons grouper vos achats au départ de notre entrepôt et éviter le transit en plateforme de groupage (qui pose problème). Nous vous livrons alors avec un partenaire local, PME de votre région. 

De nouveaux départements sont ainsi régulièrement livrés avant d'être interrompus pour une durée inconnue (le temps d'obtenir un volume suffisant de commandes).

A noter : Depuis le 3 juin, nous avons une réouverture progressive du réseau avec un effet boule de neige sur les préparations.

3) Pourquoi le transit en plateforme pose problème ?

La manutention des colis Hors Normes (gabarit supérieur à une palette classique (format Europe - EPAL) et/ou colis de plus de 30kg), nécessite le travail en binôme sur les quais en plateformes de transits. 

Le travail en binôme n'est pas toujours possible dans la mesure où certaines équipes ont exercé leur droit de retrait. Par ailleurs, il faut respecter les gestes barrières (éloignement minimum, présence de masques, présence de gants, etc).

Le groupage vers votre région peut donc être interdit dans certains cas et c'est pourquoi votre commande est bloquée.

4) Concrètement, quand vais je être livré ?

Nous négocions actuellement des quotas d'occupation sur le réseau via des dérogations et en fonction du trajet que doit faire votre colis (la sécurité des employés étant la priorité).

Les livraisons sont préparées et expédiées par ordre de précommandes. 

Nos blocages logistiques ont commencé avec la demande de confinement du gouvernement. Les précommandes restent raisonnables en terme de volumes mais les quotas sont très faibles, nous vous demandons donc un peu de patience et estimer une date précise n'est pas possible.

Une fois sur le réseau le transporteur vous contacte en direct pour la livraison.

5) Pouvez-vous garantir une livraison en Juin

Nous ne prenons pas d'engagements car nous avons de nouveaux partenaires et nous ne connaissons pas l'ensemble des acteurs qui oeuvrent pour nous sortir de la crise (notamment les partenaires locaux qui sont pour la plus part nouveaux).

A noter : Depuis le 3 juin, nous avons une réouverture progressive du réseau avec un effet boule de neige sur les préparations.

6) Pourquoi certaines régions sont ouvertes ?

Les régions ouvertes sont celles qui ne nécessitent pas de passages en entrepôts de groupages. De fait, nous pouvons ouvrir de nouvelles régions en fonction du volume en procédant à une expédition par affrètement.

7) Je me suis fait livré d'autres colis, l'agence de ma région est ouverte

L'agence de votre région est bien ouverte. Le réseau de Géodis Calberson fonctionne.

Le problème se situe au niveau des entrepôts de transit. Vous pouvez tout à fait avoir reçu un produit volumineux ou lourd si le vendeur qui expédie n'avait pas besoin de passer en entrepôt de groupage (exemple : il possède un entrepôt dans votre région).

8) Pouvez-vous passer par un autre transporteur ?

Dès début Avril nous avons fait le tour des acteurs du secteur. 

Nous avons signé avec 4 nouveaux transporteurs pour la desserte de quelques localités auparavant bloquées. Nous contactons chaque jour des plus petits acteurs régionaux ou locaux, afin d'essayer de débloquer de nouvelles localités. Toutefois la plupart ne sont pas en capacité d'absorber de nouvelles commandes pendant cette période.

100% des transporteurs nationaux nous ont confiés ne pas souhaiter signer de nouveaux clients sur les produits Hors Normes pendant le confinement et le Covid-19. Nous les recontactons en ce moment. 

Si votre activité professionnelle ou votre réseau personnel permet de nous mettre en contact avec un transporteur national disponible pour assurer nos expéditions en B2C au départ du Havre, nous prenons l'engagement de vous offrir une compensation sur votre commande. 

Par ailleurs, si vous êtes en mesure de venir chercher votre commande avec un véhicule suffisant, n'hésitez pas à prendre contact avec notre service client.

9) Je ne parviens pas à vous joindre par téléphone

Nos lignes sont malheureusement saturées, nous sommes 3 personnes en charge de votre accompagnement client et nous sommes aidées plusieurs fois par jours par notre responsable. 

L'ensemble de l'entreprise est dédiée 7 jours sur 7 à vos questions par mail. Nous vous remercions donc d'éviter si possible le téléphone.

10) Je voudrai passer ou annuler une commande

En tant que TPE, chaque commande est importante.

Lorsque vous commandez, vous nous accordez votre confiance et vous contribuez à pérenniser l'activité.

L'annulation est possible sur simple demande mail cependant, vous perdez alors le rang que vous avez dans l'ordre des départs.

11) Est-il possible de faire une commande Premium ?

Malheureusement nous ne pouvons plus assurer les livraisons Premium pendant la crise. Pour des raisons de sécurité, nos partenaires ne peuvent plus entrer chez vous et respecter dans le même temps les gestes barrières. 

Cette option est donc suspendue, son retour théorique est prévu en Juillet.

12) Mon département est en zone verte

Les zones vertes sont des zones où la crise sanitaire a été bien gérée. Cela signifie que le quota de lits en réanimations dans les hôpitaux n'y est pas critique. Cela n'a donc aucun rapport avec la livraison d'un produit de consommation.

13) Ma question n'était pas dans cette liste

Dans ce cas, un mail auprès de notre service client et nous revenons vers vous : service.client@dewarens.fr